Panoramica del modulo di servizio di assistenza clienti PrestaShop

Questo modulo di assistenza clienti PrestaShop consente ai commercianti di gestire il servizio clienti con un sistema di ticket online facile da usare e intuitivo per l’utente. Il suo scopo principale è gestire sistematicamente le richieste dei clienti e mantenere la comunicazione tramite un portale di supporto centralizzato. Per creare ticket, i clienti accedono ai loro account e inviano richieste che vengono automaticamente indirizzate al reparto competente. Il cliente e il commerciante/rappresentante rimangono aggiornati attraverso un thread centrale che facilita la comunicazione e il rapido follow-up del ticket.

Costruire relazioni con i clienti

Il plugin PrestaShop Helpdesk di FME offre una piattaforma che permette ai clienti di contattare e interagire con la tua azienda senza compromettere la loro privacy o utilizzare canali di terze parti. Questo crea un’impressione duratura sul cliente quando rispondi alle richieste con i mezzi più rapidi e intuitivi possibili.

Caratteristiche principali del modulo di supporto HelpDesk PrestaShop

Gestione dei ticket

L’amministratore può visualizzare i ticket semplicemente accedendo al back office, e tutti i ticket verranno mostrati in una vista a griglia con i seguenti dettagli:

• ID del ticket
• Oggetto
• Reparto
• Stato
• Priorità
• Cliente
• Ultima risposta dell’utente
• Modifica

Le seguenti informazioni aggiuntive sono disponibili per l’amministratore quando clicca su un ticket:

• Allegato
• Email
• Data di creazione del ticket
• Data dell’ultima risposta del cliente
• Reparto
• Ultima risposta dello staff

Gestione dello stato del ticket

In base all’urgenza della richiesta, l’amministratore può impostare le priorità. Alcuni ticket sono il risultato di incomprensioni o di un servizio non adeguato, quindi richiedono attenzione immediata. Questo consente di rispondere senza perdere un rapporto con il cliente costruito nel tempo.

Note interne

L’add-on Support Ticket di PrestaShop consente di creare note interne per aiutare gli operatori del servizio clienti a gestire i ticket e le richieste in base al reparto competente.

Google Captcha

È possibile abilitare il captcha dalla configurazione per evitare spam.

Avvisi ticket

Ci sono diversi elementi configurabili per gli avvisi, come il nome dell’avviso, il tipo, l’email predefinita e le impostazioni per l’invio della copia email.

Modelli email

Configura e personalizza le email automatiche inviate ai tuoi clienti. L’amministratore può modificare i modelli esistenti o crearne di nuovi secondo necessità.

Gestione dei ticket degli utenti ospiti

L’amministratore può consentire agli utenti ospiti di inviare ticket di supporto direttamente dal negozio, permettendo loro di gestire le richieste senza dover effettuare il login.

Funzionalità del modulo PrestaShop Helpdesk & sistema di ticket

• Stile delle pagine nell’area admin modificato.
• Stile dell’area messaggi ticket nel front-end modificato.
• Clienti e amministratori possono inviare e ricevere immagini con i ticket.
• Rimosso il vecchio captcha e aggiunto Google Recaptcha.
• Aggiunto blocco laterale per permettere agli utenti di visualizzare i ticket più recenti.
• Il blocco laterale include anche una barra di ricerca per trovare facilmente i ticket.
• Aggiunto editor dei modelli email nel back office (TXT e HTML).
• Aggiunta funzionalità di aggiornamento automatico dei ticket basata su IMAP quando l’utente risponde via email.
• Titolo pagina personalizzato per il supporto helpdesk.
• Visualizzazione di priorità, reparti e stato ticket nel front-office.
• Selezione di priorità, reparto e stato predefiniti per nuovi ticket.
• Selezione del modello email desiderato.
• Caricamento file consentito.
• Definizione della dimensione massima dei file.
• Definizione dei tipi di file consentiti.
• Configurazione degli avvisi per ticket e messaggi.
• Abilitazione Google Captcha.
• Consentire ai clienti di chiudere i ticket.
• Abilitazione di “Risposta predefinita nuovo ticket”, “Risposta predefinita nuovo messaggio” e “Notifica chiusura ticket”.
• Supporto multi-store aggiunto.
• Aggiunto link agli allegati nelle email degli utenti.
• L’amministratore può creare ticket per conto del cliente dal back office.
• Email inviata al reparto competente.
• I dettagli ticket nel back office includono la cronologia ordini dell’utente.
• I dettagli ticket nel back office includono la cronologia dei messaggi/thread.
• Nuovo link di menu aggiunto automaticamente all’installazione.
• Bug corretti e miglioramento del design del back office.

Case Study: Come Wilgad.com ha trasformato le operazioni di supporto tecnico con PrestaShop Help Desk

La Sfida

Vendere prodotti elettronici complessi e offrire servizi di diagnostica e riparazione tecnica (S.A.V.) richiede un tracciamento dettagliato dell'assistenza clienti. Wilgad.com si scontrava con importanti elementi di attrito legati ai metodi di comunicazione tradizionali:

• Silos e Perdita di Dati: Le richieste di riparazione, i reclami in garanzia e le domande generiche di pre-vendita erano mescolati in un'unica casella di posta elettronica, causando ritardi nei tempi di risposta.
• Mancanza di Responsabilità: Gli operatori del supporto non disponevano di funzionalità interne per il rilevamento delle collisioni o per l'assegnazione dei ticket, il che comportava sovrapposizioni di lavoro o risposte ai clienti dimenticate.
• Nessun Contesto sull'Ordine: Gli operatori dovevano cercare manualmente la cronologia degli acquisti, i numeri d'ordine e i dettagli dell'hardware per ogni singolo messaggio ricevuto.

La Soluzione

Wilgad.com ha integrato l'add-on PrestaShop Help Desk di FME Modules per passare da una gestione caotica delle e-mail a un hub di assistenza clienti organizzato e automatizzato.

• Dashboard Centralizzata: Ha sostituito le e-mail con un pannello di messaggistica interna sicuro, dove gli operatori possono tracciare, visualizzare, filtrare e chiudere le richieste dei clienti.
• Mappatura da Ordine a Ticket: Il modulo è stato configurato per collegare i ticket direttamente agli ID ordine e alle fatture, fornendo istantaneamente agli operatori le specifiche complete del prodotto e la cronologia delle transazioni.
• Priorità e Stati Dinamici: Sono state create categorie specifiche per le "Richieste Generiche" rispetto alle "Diagnostiche Tecniche S.A.V.", con tag di priorità distinti (Bassa, Media, Urgente).
• Avvisi Automatizzati per i Clienti: Sono stati impostati trigger di e-mail istantanei per avvisare i clienti ogni volta che lo stato di un ticket si aggiorna (ad esempio, passando da "In Corso" a "Dispositivo Riparato e Spedito").

I Risultati

• Tempi di Risoluzione: Riduzione del tempo medio di risoluzione dei ticket, gestendo le richieste dei clienti in modo molto più rapido.
• Flusso Operativo: Eliminazione della doppia gestione dei messaggi grazie a una chiara assegnazione dei compiti all'interno del team.
• Fiducia dei Clienti: Incremento del tasso di riacquisto grazie a un monitoraggio del supporto post-vendita reattivo e professionale.