Mejores prácticas para un servicio al cliente excepcional y la resolución de problemas en PrestaShop

Los consumidores tienen un número prácticamente ilimitado de alternativas para elegir. Cualquier experiencia negativa que tenga un cliente aumentará significativamente las posibilidades de cambiar a un servicio de la competencia. Por el contrario, un buen servicio fomenta la confianza, la lealtad y, lo más importante, las recomendaciones. Si gestionas una tienda PrestaShop, ya tienes excelentes herramientas a tu disposición que deberías aprovechar al máximo.

Hablando de eso, en esta interesante entrada del blog, explicaremos cómo mantener un excelente servicio al cliente y resolver los problemas a tiempo. También analizaremos el uso de imágenes de productos enviadas por los clientes de PrestaShop y las políticas de control de gastos de envío de PrestaShop para mejorar el servicio al cliente. Así que, sin más preámbulos, comencemos.

Mejores prácticas para garantizar el mejor servicio al cliente en Prestashop

Las investigaciones indican que un asombroso 89% de los consumidores tienen mayor probabilidad de realizar una segunda compra debido principalmente a un buen servicio al cliente, y en el creciente mundo del comercio virtual, estos factores son considerablemente más importantes.

Al no poder mirar directamente los productos ni interactuar con el personal, los clientes dependen en gran medida de la capacidad de respuesta, la claridad y la amabilidad en línea de una empresa.

1.  Mejore la accesibilidad de la atención al cliente

Sus clientes ya no tendrán que buscar soluciones en internet. Considere implementar integraciones como:

• Un chat en vivo que brinda ayuda en tiempo real

• Una página detallada de preguntas frecuentes

• Conexiones con redes sociales o aplicaciones de mensajería (por ejemplo, Messenger o WhatsApp)

¿Sabías que los módulos de PrestaShop lo facilitan? Numerosos complementos gratuitos y de pago permiten una interfaz fluida de chat, gestión de tickets y soporte directamente desde tu panel de control, lo cual es muy útil.

2.  Sea rápido, pero minucioso

Dedique su tiempo a resolver el problema, haciéndolo de forma más rápida y sencilla sin sacrificar la calidad. Cuando tanto la velocidad como la calidad del servicio importan, la ayuda se convierte, de hecho, en un deseo más que justificable para el 75 % de los clientes que esperan asistencia en menos de cinco minutos.

Responder con herramientas de automatización puede funcionar en el primer contacto, pero nada reemplaza la personalización creada por una persona real. Asegúrese de que su personal escuche primero lo que el cliente tiene que decir y luego proceda a responder.

3.  Ofrezca soporte en sitios web y redes sociales

El soporte y los pacientes pueden ofrecerse en diferentes formatos: redes sociales, correo electrónico, dispositivos móviles e incluso computadoras de escritorio. Asegúrese de que su empresa o sistema de soporte esté disponible en todas las plataformas preferidas por los clientes. Así, ya sea en redes sociales, correo electrónico o sitio web, asegúrese de que todos sus servicios estén interconectados.

De esta manera, cualquier consulta a través de Twitter sobre algún problema recibirá el mismo trato y ayuda que un usuario de correo electrónico o chat en vivo.

4. Dale poder a los clientes permitiéndoles crear su propio contenido

El contenido generado por el usuario es una herramienta destacada para el servicio al cliente, como las imágenes de productos cargadas por los clientes y más.

Permitir que los clientes envíen sus propias fotos de productos tiene tres beneficios principales:

• Los compradores ven a personas reales usando sus productos.

• Los clientes comprenden mejor lo que se ofrece.

• Los clientes generan mejores expectativas, lo que se traduce en menos devoluciones y disputas.

Empodere a los miembros de su comunidad permitiendo que los compradores verificados suban las fotos de sus productos. Esto no solo fomenta la interacción, sino que también reduce la brecha entre lo que cumple y lo que no cumple con las expectativas de los clientes, una de las principales causas de su descontento.

5.  Take Initiative Towards Resolving Issues Dealing With Shipping  

Resolver problemas de envío en el mundo empresarial es una de las cosas que más se subestiman. No solo incluye retrasos y embalajes de baja calidad, sino también cargos adicionales inesperados. Por eso, todo negocio debe priorizar sus estrategias de costes de envío de PrestaShop. Estas son las mejores prácticas:

• No oculte los gastos de envío y muéstrelos antes de finalizar la compra.

• Ofrezca varias opciones: Permita elegir entre estándar y exprés.

• Fomente un pedido mínimo ofreciendo envío gratuito una vez superado el plazo programado.

• Permita que el software modifique las tarifas según la ubicación para evitar sorpresas.

• Permita que los clientes reciban actualizaciones en tiempo real sobre el progreso del envío.

Su negocio no solo tendrá que lidiar con menos quejas, sino que también aumentará las ventas si lo combina con el uso adecuado de las estrategias de costos de envío de Prestashop.  

6. Mejore la solidez en la gestión de devoluciones y reembolsos en sus políticas 

Por muy atractivos que sean los detalles y descripciones de sus servicios, siempre habrá devoluciones. La eficiencia con la que se gestionen las devoluciones puede influir en el éxito de su empresa, que puede recibir elogios o comentarios negativos.

Prácticas recomendadas:

• Asegúrese de que el proceso de devolución se comunique en las páginas del producto y del pago.

• Siempre que sea posible, incluya etiquetas de envío de devolución prepagadas.

• Limite el plazo de tramitación de los reembolsos.

Comuníquese para comprender mejor por qué se realiza la devolución; esto mejora la calidad de su listado o cumplimiento de productos.

7.  Utilice los comentarios de los clientes para impulsar la mejora  

Cada decepción es una oportunidad para una experiencia excepcional. Consulte encuestas, reseñas e incluso tickets de soporte para identificar y solucionar problemas persistentes.

Crea ciclos de retroalimentación:  

• Ofrece encuestas después de realizar una compra.

• Utiliza herramientas que detecten quejas recurrentes.

• Delega los problemas recurrentes a tu equipo de desarrollo o producto para que los solucione.

El estímulo para calificar y dejar comentarios promueve activamente la retroalimentación, así como la participación, lo que hace que el ciclo de retroalimentación tenga sentido y aporte valor a los clientes cuyas opiniones se tienen en cuenta.

8. Enseñe empatía en la capacitación de atención al cliente

Atender las incidencias de atención al cliente va más allá de simplemente resolver problemas; requiere cierto grado de inteligencia emocional. Instruya a su personal a: 

Reconocer la irritación del cliente como algo válido.  

• Pide disculpas cuando sea necesario. Actúa y ofrece respuestas genuinas en lugar de plantillas predefinidas.  

La mayoría de la gente te dirá que sus recuerdos de una experiencia incluyen sentimientos mucho más presentes que las acciones tangibles realizadas. Así es como la compasión y la empatía se convierten en activos esenciales para los negocios.

9. Precaución con la automatización excesiva  

Si bien el contacto personal sigue siendo necesario, ciertas áreas se beneficiarán de una mayor automatización: 

• Respuesta automática a preguntas frecuentes

• Chatbots de soporte fuera del horario laboral

• Correos electrónicos para seguimiento de pedidos

• Correos electrónicos de seguimiento para dar seguimiento a la reseña de un artículo comprado

Toda automatización debe conservar el toque personal y no cambiarlo.

10.  Desarrolla relaciones duraderas

Tu objetivo no debe ser solo resolver una consulta aislada, sino también abarcar un alcance más amplio de adquisición de clientes, como se indica a continuación:

• Envíe notas de agradecimiento tras resolver las quejas.

• Ofrezca cupones y pequeños obsequios por su tiempo.

• Haga seguimiento para confirmar que no haya problemas pendientes.

• Los clientes leales ahora repetirán sus compras y recomendarán sus servicios a un mayor número de clientes, lo que hará que el servicio se convierta en ventas.

Los defensores de la marca se crean a través del servicio, y estos clientes usarán sus voces para dar fe de la calidad de sus productos. Publicite sus elogios, muéstrelos con imágenes de productos de Prestashop creadas por clientes y demuestre a todos su satisfacción. Este tipo de marketing es inigualable.

Para llevar

Un departamento no es servicio al cliente, sino una filosofía excepcional. La impresión, la resolución y la fidelización se pueden lograr en la página de pago, la política de devoluciones, el chat en vivo y todos los demás puntos de contacto.

Con estas estrategias, como las instantáneas de clientes mostradas y el sistema inteligente de gastos de envío de PrestaShop, no solo resolveremos las quejas, sino que también nos esforzaremos al máximo para garantizar una satisfacción total.

A partir de hoy, adopte las prácticas mencionadas y transforme su tienda PrestaShop en un referente en atención al cliente.

Preguntas frecuentes (FAQ)

1. ¿Qué debo cambiar (reducir) para reducir las quejas de los clientes sobre los gastos de envío?  

Evite sorpresas inesperadas al finalizar la compra utilizando políticas flexibles de gastos de envío de Prestashop que prioricen la transparencia.  

2. ¿Cómo ayudan a mi tienda las imágenes subidas por los clientes?  

Reduce las consultas y aumenta la confianza en las imágenes de productos de Prestashop proporcionadas por los clientes.  

3. ¿Cuál es la manera más rápida de mejorar la atención al cliente?  

Habilite el chat en vivo y asegúrese de que cada consulta del cliente reciba una respuesta rápida y adaptada a sus necesidades específicas. 

4. ¿Cómo puedo garantizar que las devoluciones de productos se gestionen eficientemente?  

Disponga de una política de devoluciones de fácil acceso para las instrucciones y gestione los reembolsos con prontitud para fomentar la confianza del cliente.